고객경험(CX) 관리가 중요한 이유

고객이 구매를 하였다면, 그것으로 모든 것이 끝난 걸까요?

아닙니다! 제품을 판매한 이후에는 또 다른 시작이 됩니다.🚀

 

오늘은 고객 경험 관리, 즉 CX에 대해 알아보겠습니다.

“고객이 우리 제품을 선택하는 순간부터 끝없는 여정이 시작되는데요, 여기서 CX가 중요한 역할을 합니다.”

🌟 먼저, CX는 무엇일까요? 🌟

 

CX는 ‘Customer Experience’의 약자로 고객 경험을 의미합니다. 

이는 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정에서 형성되는 경험을 말합니다.

제품을 발견하는 순간부터 구매, 사용, 후기, 폐기까지의 모든 과정을 포함합니다.✨

고객이 브랜드와 상호작용하면서 느끼는 감정과 불편함을 이해하고, 

이를 통해 더 나은 경험을 제공하는 것이 중요합니다.🌈

 

🎖️ CS와 CX의 차이는? 🎖️

 

👉 CS는 문제를 해결하는데 초점이 맞춰져 있지만, CX는 고객과의 관계를 꾸준히 만들어 나가는 것에 중점을 둡니다.

👉 브랜드의 이야기를 공유하고 고객과 정서적으로 연결하는 것이 중요합니다.

👉 차별화는 선택이 아니라 필수입니다. 고객의 니즈를 새로운 방식으로 만족시키는 제품과 서비스를 제공해야 합니다.

 

🎯 CX의 중요성 🎯

 

✅ 고객 만족도 증대: CX 관리를 통해 서비스의 문제점을 개선하면 고객 만족도와 재구매율이 증가합니다.

✅ 바이럴 마케팅 효과: 만족한 고객들은 자발적으로 브랜드를 홍보하게 됩니다.

✅ 차별화: 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여, 브랜드만의 독특한 가치를 만들어 냅니다.

 

 

💡 CX 사례 💡

 

온라인 쇼핑몰에서 패션 액세서리를 판매하는 판매자가 있다고 생각해 봅시다.

이 판매자는 고객들이 구매하는 데 큰 만족을 느끼게 하고, 재구매율을 높이고 싶어 합니다.

CX를 어떻게 적용할 수 있는지 알아볼까요?

✅ 주문 확인 메세지와 감사 메시지 전송

 

고객이 주문을 완료하면 주문 확인 및 감사의 메시지를 전송합니다.

이때, 고객의 이름을 사용하여 메시지를 개인화합니다.

✅ 상품 포장에 손편지 첨부

 

판매자는 상품을 포장할 때 직접 쓴 손 편지를 첨부하여 배송을 할 수 있습니다.

편지에는 고객에게 감사의 인사와 함께 제품을 잘 사용하는 방법에 대한 팁을 포함할 수 있습니다.

✅ 추가적인 작은 선물 첨부

 

판매자는 포장에 작은 선물(예: 할인 쿠폰, 샘플 제품, 키체인 등)을 추가하여 고객에게 감사함을 표현합니다.

✅ 배송 후 팔로우업

 

상품이 고객에게 배송된 후 판매자는 메세지로 고객에게 연락하여 상품에 만족하는지 물어봅니다.

이때 고객의 의견을 듣고 피드백을 반영할 수 있습니다.

또한 구매 후기 작성을 유도할 수 있습니다.

✅ 재구매 유도

 

판매자는 이메일이나 SMS를 통해 고객에게 새로운 제품을 소개하고

다음 구매 시 사용할 수 있는 할인 코드를 제공할 수 있습니다.

✅ 결과

고객은 판매자가 보여주는 세심한 배려에 감동할 수 있습니다.
개인화된 메시지와 소품으로 인해 고객은 브랜드에 대해 긍정적인 인상을 갖게 됩니다.
고객이 제품과 브랜드에 만족하여 재구매율이 증가하고, 주변에 추천할 확률이 높아집니다.

 

이러한 방법은 큰 비용이 들지 않으면서도 고객 경험을 향상하는 효과적인 방법입니다.

판매자들은 이를 통해 고객과의 강한 관계를 구축하고 장기적으로 성공을 이룰 수 있습니다.

 

 

💥 결론 💥

 

판매 이후에도 고객과의 관계를 지속적으로 유지하고 브랜드 가치를 높이는 것이 중요합니다. 

고객의 작은 불편함과 기대에 귀 기울이며, 브랜드의 가치를 더욱 빛나게 만들어봅시다! 🌟